Liderando nuestra empresa en tiempos de Covid-19

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Los retos de operar en teletrabajo y por qué activar la atención presencial es necesario.

Como muchos de ustedes seguro ya lo saben, el trabajo remoto fue todo un reto para los empresarios y trabajadores, es un proceso en donde se ha puesto a prueba la supervivencia y adaptabilidad, y en donde lamentablemente no todos han sobrevivido.

Recabamos el testimonio de nuestra CEO, Rosita Chavez, quien nos cuenta porque el remoto fue un reto para nuestro contact center y cómo sobrellevamos la transición de nuestro negocio, además del por qué hace unas semanas nos tocó considerar la opción de volver a las oficinas, a pesar de seguir en plena pandemia. Siendo este también, un nuevo reto, que representa toda una planificación al implementar los conocidos planes de vigilancia.

Nuevos colaboradores, nuevos filtros

Cada vez que tenemos la oportunidad de atender a un nuevo cliente que pide nuevas o más posiciones, ello nos entusiasma sobre manera. Pensamos que de seguro reclutar sería más sencillo porque todos están y quieren trabajar desde casa, sin embargo, nunca pensamos que podría significar todo un reto.

Entonces empezamos nuestros procesos de reclutamiento y selección para activar nuestra nueva campaña. Como es de costumbre, lanzamos una convocatoria y en este caso, reemplazamos la entrevista presencial por una videollamada. En adición, implementamos un nuevo filtro, ya que nuestros operadores necesitan una buena PC o laptop, un headset, internet con un mínimo de velocidad y otros puntos técnicos que se suman a la selección remota. Solo en este primer momento se nos cae hasta el 30% de los candidatos que no cuentan con los requisitos necesarios.

Como empresa podríamos pensar en brindar estas herramientas con el fin de dar el mejor customer service, pero eso nos deja con la inseguridad de confiar nuestros implementos a personas que aún no conocemos, siendo que el proceso de la confianza se hace más difícil de obtener en remoto. Por lo que fue nuestra política aplicarlo solo a nuestros antiguos colaboradores con quienes nos sentimos muy agradecidos, afianzando el proceso de fidelidad con ellos.

Capacitando por una pantalla

Después de reclutar y seleccionar, los nuevos miembros empiezan con todas las ganas de capacitarse para nuevas campañas, pero nuevos problemas nos suceden. “Las personas no están acostumbradas al trabajo remoto, en esta etapa muchos se nos caen por darse cuenta de lo que requiere un puesto en teletrabajo” nos comenta nuestra CEO. Hay muchos puntos en juego: Como confiarse con la hora, la rutina de estar más focalizado de lo habitual estando en casa, donde los factores distractores abundan, integrarse a un nuevo equipo que no conoces en persona, entre otros. Solo con ello ya muchos no se mantienen en el proceso. Luego se suman otros factores adicionales como: La cantidad de personas conectadas en casa al mismo tiempo, la calidad del internet que en algunas zonas difiere mucho en relación a otras y los famosos cortes de luz programados que se intensificaron en estos tiempos.

Como mencionamos se necesita un mínimo de velocidad de internet para teleoperar y disponibilidad, ya que los asesores deben colgarse a una VPN para la gestión, seguir un control de calidad y ser monitoreados por nuestros supervisores, con todos estos factores un 20% adicional del grupo que empieza no finaliza exitosamente el proceso de capacitación.

 

Iniciando la gestión

Por último en esta etapa final, luego de todos los filtros iniciamos la gestión. Aquí nuevamente se repiten problemas técnicos y el hecho de ser nuevos y acoplarse a un trabajo remoto juega en contra. Sin embargo, en adición se evidencia que dependiendo de la naturaleza del negocio, muchos pueden llegar a funcionar satisfactoriamente, mientras que otros definitivamente no.

Debido a esto nos vimos sujetos a poner en una balanza la estabilidad de nuestro staff, la calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes y el costo que representa. Razón por la cual y en armoniosa coordinación con nuestro cliente contratante decidimos empezar la semana pasada a operar in situ. Un nuevo reto que esperemos reduzca los problemas que tuvimos en este tiempo, nos permita crecer y seguir ofreciendo la misma eficiencia que nos caracteriza desde hace 3 años. Próximamente compartiremos la preparación de este nuevo reto y como hemos progresado a medida de las semanas.

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